ctq 예제

    물병은 고객이 구매할 실제 제품의 예입니다. 이제 웨이터 나 웨이트리스가 식당에서 우리를 기다리는 등 우리 모두가 경험한 서비스를 살펴 보겠습니다. 이러한 유형의 서비스에 대한 CTQ 목록은 고객마다 다릅니다. 그러나 이 서비스에 대해 정의할 수 있는 몇 가지 일반적인 CTQ는 고객이 실제로 고객에게 고품질 제품을 제공하려면 각 드라이버가 충족해야 하는 측정 가능한 성능 요구 사항을 식별합니다. 이러한 요구 사항이 없으면 제품의 성능과 품질을 실제로 측정할 수 없습니다. 예를 들어 드라이버에 대한 측정 가능한 요구 사항인 “스마트폰 웹 브라우저에 제대로 표시해야 합니다”는 웹 사이트가 “가장 인기 있는 5개의 스마트폰 웹 브라우저에 필요에 따라 표시”하는 것일 수 있습니다. 고객에게 자신의 요구에 대해 직접 물어볼 수 없는 경우 영업 사원및 고객 서비스 담당자와 직접 거래하는 사람들, 그리고 팀과 함께 고객의 요구를 브레인스토밍합니다. (예를 들어, 사람들이 엔지니어링 사고 방식에서 고객 사고 방식으로 이동하는 데 어려움을 겪고 있는 경우 지각 위치는 유용한 기술입니다.) 예를 들어 “고객 서비스 개선”과 같은 지침은 너무 광범위하여 많은 작업을 수행할 수 없습니다. 그러나 CTQ Tree를 사용하면 이 광범위한 목표에서 드릴다운하여 성능을 향상시키는 데 사용할 수 있는 측정 가능한 특정 요구 사항을 식별할 수 있습니다. 수집 된 VOC는 매우 순진하고 원시 일 수 있습니다. 요구 사항으로 변환하려면 신중한 비즈니스 통찰력이 필요합니다.

    전문가 그룹은 VOC를 철저히 살펴보고 고객의 요구 사항을 매개 변수로 식별해야 합니다. 예를 들어, 회사가 제품 라인의 불만 사항을 해결하기 위해 콜 센터 지원을 제공할 계획이며 동일한 고객의 VOC를 수집했다고 가정합니다. 고객의 VOC 중 하나는 “불만 사항을 해결하는 데 너무 오래 걸립니다”입니다. 그런 다음 고객 요구 사항은 다음과 같은 빠른 해결입니다. 모든 공정 역량을 정확하게 계산하려면 고객 CTQ의 공정 결함, 장치 및 기회를 적절하게 정의하고 정량화해야 합니다.